Bot, sí, pero.., ¿inteligente o simplemente ágil?

Continuamos con nuestra serie de post sobre asistentes virtuales, bots e inteligencia artificial que estamos desplegando en Dozo12. Como venimos apuntando, la clave no está en la tecnología, sino en la solución de negocio, la implementación que tenga y los procesos que agilice, en este caso, automatice y sintetice.

Acotando la solución: ¿un Ferrari o un Opel Corsa?

Suena simpático el enunciado, pero es acertada la analogía con los bots: si voy a competir en el circuito urbano de Montecarlo, qué mejor que un Ferrari por sus prestaciones; sin embargo, si quiero un vehículo para moverme por la ciudad, ¿por qué invertir más allá de un Opel Corsa?.

Efectivamente, la primera reflexión debe ser acotar el bot, o lo que es lo  mismo, estableciendo los objetivos de negocio a los que responde, los procesos a automatizar y considerando su complejidad tecnológica: ¿Hace falta incorporar procesos de inteligencia artificial, algoritmos de machine learning, contextualización, tracking de usuario?.

El siguiente gráfico pretende ilustrar la evolución funcional y tecnológica de los asistentes virtuales según las funcionalidades esperadas:

Obviamente, este waterfall de soluciones se correlaciona con crecientes curvas de costes, dedicación y tiempo de implantación.

¿Diálogo acotado o abierto? ¿Bot ágil y simple, o inteligente y sofisticado?

Especulemos con un ejemplo: pedidos on-line en negocios de fast-food. Presentan una oferta acotada (pocas variantes del menú) y el briefing comercial es bien sencillo -nombre de la hamburguesa, tipo de patatas, bebida, tamaño general y poco más-. Además, si ya has utilizado el servicio anteriormente, probablemente sea suficiente con confirmar la dirección de entrega.

 

A) ¿Realmente tiene sentido crear un bot que ofrezca un diálogo abierto con el usuario para que el visitante explique con sus palabras lo que desea? ¿O sería mejor un bot que, a través de botones y pocas opciones, me dirija a seleccionar lo que quiero? Probablemente la mejor opción para un negocio on-line de fast-food es la segunda. Si se optase por la primera, nuestro asistente debe incorporar tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) y un gran trabajo de configuración inicial, y con certeza, un continuo entrenamiento posterior.

 

imagenes post 3 fastfood

 

B) Sin embargo, para un negocio on-line con una oferta más amplia,donde el usuario se pierde “buceando” por nuestra página web, porque la información es extensa, las variantes, y porque además nuestro producto demanda conocimientos técnicos (especialmente, la tecnología), ¿tiene sentido acotar el diálogo al usuario? ¿O deberíamos invitar al diálogo abierto para que se manifieste con sus palabras, creemos lenguaje y conocimiento de usuario -no tanto lenguaje técnico-, casemos sus necesidades con nuestro portfolio y ofrezcamos una experiencia interesante e inmediata de asesoramiento comercial, no únicamente de venta? Parece que en este caso la opción de procesamiento de lenguaje natural es la mejor opción.

De los primeros asistentes, con flujos conversacionales acotados, se está llenando el mercado con noticias, casos de éxito, proyectos pioneros, etc, y representan un fuerte empujón para este nuevo canal de operación, desde el punto de vista empresarial y también como avance y test para la aceptación de los usuarios.

Por lo tanto, bienvenidos sean estos bots acotados. Sin embargo, lo que resulta fundamental es disponer de plataformas que sean escalables a futuro, que permitan incorporar con agilidad funcionalidades más avanzadas de inteligencia artificial, y resto de características que hemos expuesto en el gráfico anterior, según se haya asumido internamente y logrado cierta cuota de uso por los usuarios.

Haciendo números: casos de uso y proyección económica

Posiblemente la actividad clave, a la par entretenida, sea analizar qué procesos se pretenden automatizar, si está el mercado preparado para ello, que casos de negocio serían potencialmente automatizables, qué frecuencia de interacción tienen tus clientes sobre esa gestión, qué valor poseen esos clientes y qué perfil tecnológico presentan.

Es fundamental plantearse diversos escenarios y “Business Case” que asienten estas reflexiones, que respondan al tiempo de recuperación de la inversión, qué fases de lanzamiento te propones: piloto, lanzamiento comercial con funcionalidad acotada e ir poco a poco sumando al roadmap nuevas funcionalidades, o abriendo mayor catálogo o área de actuación del asistente.

imagen 3 post business case

Y buscar aliados dentro de la organización: “predicar” internamente y mostrar que además del servicio que prestan los bots, implícitamente proyectan una apuesta vanguardista de la empresa, una especial distinción e innovación en el servicio de atención al cliente, un acercamiento al público “millennial” y un modelo disruptivo de relación con una empresa: chateando a través de mensajería instantánea, instalado en RRSS, optimizado para el móvil, con durabilidad de la conversación o trámite (no existen time outs), inmediato, ágil y omnipresente –en tiempo y lugar-.


 

Conclusiones

El término bot o asistente virtual no responde por sí solo a una funcionalidad concreta; únicamente nos está indicando que existe una interacción robotizada, en alguna fase de la relación con usuarios o clientes. Sin embargo, es necesario aclarar su proyección futura, es decir, si va a intervenir en más procesos operacionales y transaccionales, fijar su capacidad para empatizar con el usuario -gracias al procesamiento de lenguaje natural-, y así plantear su configuración inicial y política de entrenamiento.

En Dozo12 creemos que lo relevante es diseñar el servicio que se quiere prestar, valorando los beneficios de negocio, los límites de la organización y de los usuarios finales. Y representar esta visión del servicio en un timeline a corto, medio y largo plazo, para decidir el alcance del bot, la interacción usuario-máquina, y como desenlace, la complejidad tecnológica.

 

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