Proyectos en Áreas de negocio

Redefinición del servicio de Atención al Cliente y Gestión de Alarmas para una empresa de seguridad. Analizando el servicio existente y su relación con otras áreas, definiendo los procesos que soportan el nuevo servicio, la estructura del mismo, elaborando diseñando e implantando los procesos, definiendo los Kpis y elaborando los requerimientos para sistemas de información.


Calidad de producto

  • Calidad de Producto para operador de telecomunicaciones. Análisis multi-departamental recopilando posibles mejoras para lanzamientos de productos desde la perspectiva de customer journey, análisis de procesos, análisis de KPIs, Focus Group Post-lanzamiento, mistery shopping y encuestas a cliente.
 

Lanzamiento y soporte a operaciones

  • Soporte a portales Web:  Gestión de los portales de negocio de la plataforma de OMVs, portal de marca, tienda de terminales, portal punto de venta y selfcare. Gestión de proyectos y operación de los portales para diferentes marcas, cierre de requerimientos con usuarios y proveedor y monitorización de las implantaciones. Aseguramiento de procesos de gestión de los portales con todos los involucrados para las actividades de operación: Campañas, cambios de tarifas, promociones, mantenimiento de precios de tienda de terminales, etc… (3 años).

  • Nuevas Marcas: Soporte a la implementación en la plataforma de nuevas marcas comerciales y proyectos de productos y servicios, jefatura de proyecto en IT para la ejecución de las tareas de proyecto, seguimiento con las áreas usuarias y definición de la solución con los proveedores, seguimiento de pruebas y paso a producción y seguimiento de la operación durante la etapa de lanzamiento comercial (1 año).

  • Gestión del proceso de comisiones para operador de telecomunicaciones. Partiendo de los acuerdos con los canales y de la oferta táctica, parametrización del sistema, reporting diario, elaboración de forecast, cálculo de comisiones y generación de información para los canales (4 años).

  • Implementación de arquitectura teléfónica para call centers de operador de telecomunicaciones. Definición de requerimientos, coordinación de proyecto y seguimiento del servicio de ACD e IVR.

  • Análisis de canales para operador de telecomunicaciones. Análisis de las casuísticas de contacto de los clientes a través de los diferentes canales con el objetivo de identificar el canal adecuado para cada cliente y optimizar su gestión en el mismo.

  • Gestión de proceso de scoring y fraude para operador de telecomunicaciones. Adaptando los procesos de scoring y fraude en los diferentes canales a la estrategia del operador. Realizando el análisis de los resultados y desarrollando nuevas políticas que se adaptan a las circunstancias del mercado (5 años).

  • Soporte al área de Fidelización y Retención de operador de telecomunicaciones. Colaboración en todas las etapas del proceso desde elaboración de escenarios, generación y seguimiento de presupuestos, elaboración de procesos, seguimiento de plataformas y análisis de información (5 años).

  • Soporte al reporting financiero de operador de telecomunicaciones. Definición de KPIs financieros para todo el ciclo de vida del cliente, elaboración de requerimientos, explotación de datos y reporting interno (3 años).

  • Definición y seguimiento de procesos logísticos B2C para operador de telecomunicaciones. Definición de requerimientos y procesos, elaboración de requerimientos internos y para el operador logístico, seguimiento del servicio.

  • Definición y seguimiento de procesos de posventa para operador de telecomunicaciones. Definición de requerimientos y procesos, elaboración de requerimientos internos y para terceros (fabricantes, canales, hub, etc), seguimiento del servicio.
 

Reingeniería de procesos

  • Definición de gestión y arquitectura de campañas para operador de telecomunicaciones. Análisis de necesidades de negocio, elaboración de requerimientos, coordinación de implementación de camapañas planificadas y en tiempo real.

  • Implementación de procesos de atención al cliente para operador de telecomunicaciones. Partiendo del análisis del servicio, definición de procesos de atención al cliente incluyendo aspectos como gestión del contacto, escalado a segunda línea, requerimientos para Sistemas de Información, laboratorio de pruebas y gestión de KPIs del servicio (4 años).
 

Análisis de servicio

  • Proceso de instalaciones de compañía de seguridad: Análisis de los procesos de Instalaciones de la compañía para establecer un plan de definición de nuevos procesos unificados y coordinados con el resto de áreas de la compañía. Realización del nuevo mapa de procesos del área con coordinación de las operaciones con áreas y soportados por las herramientas y los sistemas de negocio de la compañía (1 año).

  • Análisis de servicio y definición de procesos para una central receptora de alarmas. Análisis de situación y propuestas de modificación para adaptar el mismo de una orientación por líneas de negocio a una transversal dando servicios a toda la organización.
 

Política de privacidad | © Dozo12, Consultoría y Sistemas S.L. Todos los derechos reservados.